顧客生涯価値とは？
「顧客生涯価値（Ｌｉｆｅ Ｔｉｍｅ Ｖａｌｕｅ）」という言葉をご存知でしょうか？
顧客生涯価値とは、一人の顧客が生涯にわたって企業にもたらした価値（利益）の合計を指します。
「生涯を通してお付き合いすることにより継続的な顧客となっていただく」という
顧客管理の概念の一つですが、まだまだ「売って終わり」という企業が多くあります。
顧客管理や電話・ハガキ・訪問などの定期的なアプローチを行っていますか？と尋ねると、多くの方が「やっている。」と回答します。
営業電話も「ただやっている」だけになっていないか
しかし、大切なことは「やっているかどうか」ではなく、そのレベルや根底に「お客様のため」という意識があるかどうかです。
以前、ある会社で車検の呼び込み電話を行っていました。
架電用のリストを見ながら順番に電話をかけ、当たり障りのない会話から車検をご案内するという流れでした。
いわゆる「普通」の電話営業・トークスクリプトなのですが、お客様の立場に立って考えてみると、印象はどうでしょうか？
電話の向こうのお客様の様子を想像してみましょう。
忙しい仕事から帰宅し「今日も疲れたなぁ～。」と思っているところに電話が鳴り、電話番号で「あ、車屋か。」と気付く。
「そういえば車検のハガキが来ていたな。」と思いながら電話に出ると、定型的な挨拶に始まって、予想通りの車検案内へ……。
果たしてこのような画一的な電話営業で、仕事が終わり疲れてぐったりしている（かもしれない）お客様の気持ちは「そうだ、車検頼もう！」と、前向きに動くでしょうか？
私にはとてもそうは思えませんでした。
本来は提案内容はお客様ごとに異なるはず
今までのコラムでもお伝えしてきたように、【お客様の不便の解決や快適さのお手伝いのため】に、商品やサービスがあります。そのため、提案内容はお客様ごとに異なるはずです。
これから電話をかけるお客様はどういう方か、どのような生活・お仕事をされているか、車に何を求められているか、そのニーズやウォンツは千差万別です。
車検の呼び込み電話を単なるルーチンと考え、画一的な案内をただただ繰り返すのか、
車検というお客様との接点を活かして、新たなお困りごとや求められていることに応えるチャンスにしていこうと考えるのか。
ここに車検や付帯商品拡販のヒントが隠されているのではないでしょうか。
こういった社員一人ひとりの意識・考え方が、会社の社風となります。
これからの時代、社内に「戦う土壌・社風」が求められます。
社風は作るものです。良くも悪くもなります。今の御社の社風はいかがでしょうか？
弊社では社風診断も行っております。気になる方は、ぜひお気軽にご連絡ください。
