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顧客の「用事を片づける」

2021.03.24

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新型コロナウイルス感染症の国内新規感染者数(日別)は、今年1月段階の7,000人超から徐々に減少していましたが、直近になって、また1,000人を超過する状態となり、日本経済もまだまだ先が見えない状態が続いています。

しかし、外部環境がいかなる状態であっても言い訳せずに、業種・業態・規模かかわらず「儲かる仕組み」をつくり出し、危機を乗り越え発展し続けなければなりません。

そこで重要なキーワードが「変革」と「意思決定」です。

INDEX

変革で重要なのはどのように修正・継続させるのか

外部環境を変革することは難しいですが、内部環境の変革は「経営者の意思決定次第」で
できることが意外と多いのも事実です。

意思決定というと「何を実行するのか?」を決めることだと考えられがちです。

しかし、重要なことは実行後の結果を把握した上でどのように修正・継続させていくのか?」ということです。

成果を出し続けている企業の経営者は「何を実行するのか?」の意思決定に加え、
何を続けるのか?」「何を見直すのか?やめるのか?」にも目を向け意思決定しています。

成果が出ていない場合どこかの意思決定の整合性が取れていない

業種によって若干異なりますが、多くのビジネスモデルを大まかに捉えると下記の流れとなります。

「想像していた成果」が出ない場合の多くは、下記1~6のうち、どこかの意思決定の整合性が取れていません。

  1. 企画・設計
  2. 調達
  3. 生産
  4. 販売
  5. 回収
  6. アフターフォロー

中でも「1.企画・設計」について、掘り下げてみましょう。

企画設計=顧客の用事を片すこと

ビジネスの世界では「顧客のニーズを探れ。」「顧客のニーズは何か?」ということがよく議論されます。

ハーバード大学経営大学院のクレイトン・クリステンセン教授は
著書『ジョブ理論 イノベーションを予測可能にする消費のメカニズム』で
消費者の“片づけるべき用事”をみつけることがイノベーションのカギ」であると伝えられていました。

参考書籍:
『ジョブ理論 イノベーションを予測可能にする消費のメカニズム』
著:クレイトン・クリステンセン/ハーパーコリンズ・ジャパン
https://amzn.to/3scRRtT

ここでいう用事とは、顧客が感じる「不満」「不便」「不確実」「不利益」を払拭するということです。

  • (例)ドリル → 簡単に穴を空けたい。
  • (例)スマートフォン → 手軽に多くの情報を得たい。

顧客は御社の商品・サービスを購入しているわけではなく、何らかの状況で自分の「用事を片づける」ために、御社の商品・サービスを「選んでいる」のです。

それまで選んでいた既存の商品・サービスでは解決できない用事があり、それに耐えられない顧客がそれを解決する代替策として、新たな製品・サービスを購入するといった行動に移ります。

着目すべきは何が売れるかではなくなぜ売れているか?

来期に取り組む計画・戦略に
顧客が片づけたい用事は何なのか?」という視点を盛り込み、
なぜ自社の商品・サービスを選んでくれているのか?をあらためて考えてみてください。

何が売れているか?ではなく、なぜ売れているか?に注目することが、
成果につながる意思決定」へとつながります。

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